Digital Trends – Talk to me

Laut neuesten Untersuchungen wollen 70 % der Befragten in den nächsten drei Jahren lieber mit einem Sprachassistenten kommunizieren, als in ein Geschäft oder eine Bank vor Ort zu gehen.

 

Für die im September veröffentlichte Studie “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, durchgeführt vom Capgemini Research Institute, wurden weltweit mehr als 12.000 Konsumenten und 1000 Geschäftsleute befragt. Auf Seite der Konsumenten lässt sich trotz der nach wie vor bestehenden Sorgen um die eigene Privatsphäre ein klarer Trend beobachten. Immer mehr Verbraucher können sich vorstellen, einen Sprachassistenten zu nutzen oder haben bereits Erfahrungen damit gemacht.

 

Die Anwendungsgebiete erstrecken sich von der Recherche und dem Einkauf via sprachgesteuerter Unterstützung über den Kundenservice nach einem Kauf bis hin zum Zahlungsverkehr. Die Interaktion mit dem Sprachassistenten wird zunehmend positiv wahrgenommen. Sprachgesteuerte Systeme werden immer mehr in den Lebensalltag der Menschen integriert. So würden sich 56 % der Befragten über einen personalisierten Assistenten freuen und 53 % wollen ihm sogar einen Namen geben.

 

Auch für Unternehmen ist der Einsatz von Sprachassistenten profitabel – mehr als drei Viertel gaben an, einen klaren Mehrwert durch den Einsatz von Sprachassistenten und Chatbots nachweisen zu können. So können bereits 20–30 % der Kundenanfragen von digitalen Assistenten gelöst werden. Für komplexere Anfragen sind jedoch nach wie vor „menschliche“ Mitarbeiter unersetzlich.

 

Dennoch besteht für Unternehmen Handlungsbedarf: weniger als die Hälfte der Top-100-Player nutzen bisher Sprachassistenten oder Chatbots.