Experten Talk – Wie Sie Konfliktsituationen in Ihrem Unternehmen entschärfen

Sven-Gillissen®Christian-Jungwirth - Wirecard CEEWir haben in den letzten 20 Jahren so viele neue Kommunikationsformen gelernt, dass wir vielfach verlernt haben, Wertschätzung oder Kritik im direkten Dialog richtig auszudrücken.

Sven Gillissen, eingetragener Mediator in freier Praxis in den Bereichen Wirtschaft und Familie (mediation-graz.at) und Leiter des Mediationsinstituts Graz (mediationsinstitut.at) gibt Einblicke in die größten Konfliktpotenziale in Unternehmen und welche Regeln man zur Vermeidung dieser beachten sollte.

 

Ab wann spricht man von einem Konflikt?

Sven Gillissen: Bei der Begriffserklärung des Konflikts gefällt mir die Definition von Marshall B. Rosenberg, dem Begründer der “gewaltfreien Kommunikation” am besten. Dieser sagte: “Konflikte sind der tragische Ausdruck unerfüllter Bedürfnisse”.

Das bedeutet auch: Konflikte sind normal, gehören also zu unserem Leben. Solange es gelingt, Meinungsverschiedenheiten konstruktiv auszutragen, sprechen wir nicht von einem Konflikt. Dieser beginnt dann, wenn negative Gefühle entstehen, die Beteiligten also von der “Sachebene” auf die “Beziehungsebene” wechseln.

Was sind die größten Konfliktpotenziale in Unternehmen?

Sven Gillissen: Die “Hitliste” wird von zwei Problembereichen dominiert:

  1. Mangelnde Kommunikation, sowohl quantitativ als auch qualitativ: Während ersteres sich relativ leicht – zB durch ein Jour fixe – beheben lässt, ist die Steigerung der Kommunikationskompetenz im Unternehmen ein Prozess.
  2. Unklare Rollen/Aufgaben/Befugnisse:
    Hier weicht die Selbstwahrnehmung in den Unternehmen sehr oft extrem von der tatsächlichen Unklarheit in der Praxis ab – und diese ist eine unerschöpfliche Quelle für Konflikte am Arbeitsplatz.

In Familienunternehmen kommt noch ein Faktor hinzu: die Überschneidungen zwischen betrieblicher und familiärer Sphäre.

Welche „Regeln“ gibt es für eine positive Kommunikations- und Konfliktkultur?

Sven Gillissen: Leider führen ein paar Regeln noch nicht zu einer positiven Kommunikation. Im Idealfall sollten diese Regeln und vor allem die “Haltung” im Unternehmen individuell erarbeitet werden, dann werden diese nämlich auch akzeptiert und gelebt.

Dennoch gibt es ein paar goldene Regeln – hier meine Top 3:

  1. Statt Vorwürfe besser Wünsche äußern (“VW-Regel”)
  2. Zuhören um zu Verstehen – statt Zuhören um zu Antworten
  3. Öfter mal Wertschätzung ausdrücken

Wie sollten Mitarbeiter oder Vorgesetzte bei Konfliktsituationen vorgehen?

Sven Gillissen: Der Umgang mit Konflikten im Unternehmen ist eine Führungsaufgabe! Dabei gilt es, Konflikte zu erkennen (was insbesondere bei kalten Konflikten schwierig ist), diese zu analysieren und dann einer geeigneten Bearbeitung (inhouse/extern) zuzuführen.

Präventiv – und als Teil einer umfassenden Unternehmenskultur – empfiehlt sich die Etablierung eines Konfliktmanagementsystems, um Konflikten systematisch zu begegnen und Konfliktkosten zu reduzieren.

Wann ist Mediation sinnvoll: Wenn bereits ein Konflikt besteht oder proaktiv?

Sven Gillissen: Die meisten Mediatoren wünschen sich, dass die Konfliktbeteiligten deutlich früher den Weg in die Mediation suchen. Oft wird Mediation als “ultima ratio” gesehen, wenn andere Methoden versagen – und zweifellos ist Mediation in hoch eskalierten Konflikten das Mittel der Wahl.

Mediatoren proaktiv an Bord zu holen, bietet die Chance, Entwicklungs- und Veränderungspotenziale frühzeitig zu erkennen und Wege zu erschließen, die von Beginn an die Interessen aller Beteiligten berücksichtigen und einen konstruktiven Umgang fördern. Eine positive Konfliktkultur ist – vor allem im Bereich Human Resources – ein Wettbewerbsvorteil!

Ab welcher Ebene der Konflikteskalation sollte man unbedingt reagieren?

Sven Gillissen: Je früher reagiert wird, desto weniger Reibungsverluste gibt es. Unbedingter Handlungsbedarf besteht dann, wenn es den Beteiligten nicht mehr um die Sache geht, sondern darum, den Konflikt zu gewinnen, damit der Gegner verliert1.

„Der Bürokrieg verursacht Kosten durch Reibungsverluste. Durch Mediation zur Konfliktlösung ergibt sich hier ein enormes Einsparungspotenzial.“