So geht Kundenservice heute: 7 goldene Regeln für glücklichere Kunden

Produkte und Anbieter gibt es heute wie Sand am Meer – und ein vergleichbares Angebot ist oft nur einen Klick entfernt. Umso wichtiger ist guter Kundenservice, der – ganz unabhängig von Unternehmensgröße und Branche – zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern wird.

 

Doch bei der Qualität im Customer Support gibt es auch im neuen Jahrzehnt noch Luft nach oben. So haben knapp drei Viertel der Konsumentinnen und Konsumenten in den letzten 12 Monaten den Anbieter gewechselt, weil sie mit dem Kundenservice unzufrieden waren. Das bedeutet: Jedes Jahr fließen aus diesem Grund 12,7 Milliarden Euro Umsatz zur Konkurrenz ab!

 

So machen Sie es besser: 7 einfache Erfolgsfaktoren für herausragenden Kundenservice

 

  1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen und schätzen.

Was macht kundenzentrierte Unternehmen so erfolgreich? Sie fokussieren sich in allen Bereichen und Belangen auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden. Um diese richtig kennenzulernen, gibt es viele Möglichkeiten:

  • die systematische Erfassung von Kunden-Feedback,
  • die Durchführung von Studien und Umfragen,
  • Rückschlüsse aus der Auswertung von Online-Aktivitäten,
  • oder Erkenntnisse aus Kundenservice und Vertrieb.

Holen Sie in diesem Prozess unbedingt alle Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ins Boot – denn nur ein begeistertes Team führt zu glücklichen Kunden!

Tipp: Setzen Sie selbst die Kundenbrille auf: Würden Sie selbst als Kunde das so wollen? Was würde Ihnen persönlich gefallen und helfen? Wo gibt es potenzielle Ärgernisse und Risiken? Wenn Sie jeden Prozess aus Kundensicht analysieren und dafür das Feedback von realen Kunden als Basis verwenden, sind Sie 70 % der Unternehmen einen Schritt voraus!

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  1. Seien Sie erreichbar!

Niemand sucht gerne lange nach den Kontaktdaten eines Unternehmens! Zeigen Sie daher einfach und direkt alle Kommunikationsmöglichkeiten auf. Bereits diese kleine Tatsache verdeutlicht, dass Sie gerne mit Interessenten und Kunden in Kontakt treten möchten.

Geben Sie konkrete Zeiten an, zu denen Sie erreichbar sind. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden außerdem, jederzeit eine Nachricht zu hinterlassen, z.B. auf einem Anrufbeantworter oder per E-Mail.

Tipp: Besonders im Online-Handel ergeben sich für Kunden oft dringende Fragen, die unbeantwortet zu vorzeitigen Kaufabbrüchen führen. Eine telefonische Kontaktmöglichkeit direkt über den Web-Browser kann hier Abhilfe schaffen – z.B. durch dynamische Einblendung eines Telefon-Buttons, wenn der Kunde den gefüllten Warenkorb verlassen will.

 

  1. Setzen Sie auf die richtigen Servicekanäle!

Für die Wahl der Kommunikationskanäle spielen zwei Faktoren eine wichtige Rolle: Was nutzt Ihre Zielgruppe? Und womit fühlen sie sich am wohlsten? Telefon, E-Mail, Social Media, Chat, Self-Service oder persönlich vor Ort: Beschränken Sie sich auf einige wenige Servicekanäle, die Sie gut bedienen können – und kommunizieren Sie diese!

Tipp: Das Telefon bleibt auch 2020 der wichtigste Kundenservice-Kanal! Wenn es dringend ist, zieht mehr als die Hälfte der Kunden das Telefongespräch E-Mails und Chats vor. Dies spielt besonders im E-Commerce, bei dem die direkte Kundennähe weitgehend fehlt, eine wichtige Rolle. Eine professionelle Servicerufnummer – etwa eine kostenfreie 0800-Nummer – und der direkte Kontakt vermitteln Vertrauen, Seriosität und Sicherheit.

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  1. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden.

Kunden haben unterschiedliche berufliche Backgrounds und Vorkenntnisse – Sie müssen trotzdem von allen verstanden werden. Vermeiden Sie deshalb im Gespräch Fachvokabeln sowie kryptische Kürzel und werden Sie nicht zu technisch. Wenn Sie sich der Sprache der Kunden anpassen und auch deren Begriffe übernehmen, sorgt das für extra Sympathiepunkte.

Sollten Sie im Verlauf des Gesprächs merken, dass Ihr Gegenüber schon viel Ahnung zu einem Thema hat, können Sie sich sprachlich darauf abstimmen.

Tipp: Überlegen Sie, wie Sie die Dinge Ihren eigenen Eltern erklären würden – ohne Ihr Gegenüber „für dumm zu verkaufen”! 

 

  1. Gehen Sie individuell auf jeden Kunden ein.

Jeder Kunde ist anders. Hören Sie zu und geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, nicht nur eine „Nummer“ zu sein! Gehen Sie individuell auf seine Probleme, Bedürfnisse und Wünsche ein. Idealerweise haben Ihre Kunden immer den gleichen Ansprechpartner oder ihre Anliegen werden zumindest nahtlos weiterbetreut.

Tipp: Unsere Kaufentscheidungen hängen stark von Emotionen ab. Menschen begeistern und beeinflussen andere Menschen! Nutzen Sie dieses Wissen, indem Sie Ihrem Unternehmen ein Gesicht verleihen und auf eine sympathische, persönliche Art setzen.

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  1. Bleiben Sie ehrlich und lösungsorientiert.

Was passiert, wenn Servicemitarbeiter einmal nicht weiterwissen? Gaukeln Sie dem Kunden keinesfalls falsches Wissen vor – auch ausweichende Antworten sind in solchen Situationen eher kontraproduktiv. Informieren Sie den Kunden stattdessen, dass Sie aktiv an einer Lösung arbeiten und kommunizieren Sie die nächsten Schritte klar.

Tipp: Ehrlichkeit ist auch dann gefragt, wenn etwas nicht hundertprozentig nach Kundenwunsch umgesetzt werden kann! Auch wenn es für Ihren Kunden im ersten Augenblick enttäuschend sein mag: leere Versprechungen helfen niemandem weiter.

 

  1. Holen Sie aktiv Kunden-Feedback ein – und nutzen Sie dieses!

Das Feedback von Kunden ist wertvoller als Gold – besonders dann, wenn es negativ ausfällt. Nur so erfahren Unternehmen, wo es hakt oder Verbesserungsbedarf besteht. Melden sich Kunden von sich aus, tendiert das Feedback meist zu extremen Standpunkten. Fragen Sie daher Ihre Kunden aktiv nach Ihrer Meinung – etwa durch regelmäßige Feedback-Fragen nach persönlichen Gesprächen, automatisierte E-Mails oder im Rahmen einer punktuellen Kundenzufriedenheitsumfrage.

Tipp: Wenn Kunden merken, dass sich aufgrund ihrer Anmerkungen etwas tut, werden sie weiterhin gerne Fragen beantworten. Treue Kundinnen und Kunden können Sie auch in die Entwicklung einbeziehen und neue Angebote oder Features testen lassen.

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Sehen Sie Kundenservice ALS WettbewerbsVORTEIL, nicht als lästige Pflicht!

Die Optimierung von gewohnten Prozessen ist nie eine leichte Aufgabe. An einer Schraube sollten Sie jedoch kontinuierlich drehen: an herausragendem Kundenservice! Kunden verlangen nach mehr als nur Produkten, Preisen oder Marketing-Versprechen. Sie wünschen sich auch Beziehungen und eine schnelle, persönliche Reaktion auf Anliegen – und zwar in jeder Phase des Customer Lifecycles.

Gerade in Zeiten, in denen Konsumentinnen und Konsumenten schlechte Erfahrungen rasch über soziale Netzwerke, Foren und Bewertungsplattformen weitergeben können, ist guter Kundenservice das A und O! Wussten Sie, dass es in der Regel 6-7 Mal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten?

Setzen Sie auch im Distanzgeschäft auf empathischen Kundenservice, individuelle Lösungen und Menschlichkeit – Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

 

Die 10 schlimmsten No-Gos im Kundenservice

    1. Lange Wartezeiten am Telefon (51%)
    2. Lange Suche nach dem richtigen Ansprechpartner (41%)
    3. Wiederholtes Erklären des Anliegens (40%)
    4. Inkompetente Service-Mitarbeiter (32%)
    5. Herablassendes Verhalten im Kundenservice (24%)
    6. Keine individuellen Lösungen (22%)
    7. Kein Rückruf trotz Ankündigung (15%)
    8. Lange Reaktionszeiten (12%)
    9. Unzureichende Sprachkenntnisse (10%)
    10. Zu wenige Kontaktmöglichkeiten (9%)

 

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Über yuutel
yuutel hilft Unternehmen den telefonischen Kontakt mit Kunden und Geschäftspartnern wertvoller, effizienter und flexibler zu gestalten – für ein herausragendes Kundenservice! Als führender Anbieter realisiert yuutel moderne Telefonie-Lösungen aus der Cloud – von der lokalen oder internationalen Kunden-Hotline über Cloud-Telefonanlagen bis hin zu Speziallösungen für die Telefonie.Website: www.yuutel.at

 

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